Appeals

異議申し立てや苦情処理について

1.目的

Purpose

異議申し立て及び苦情対応についての手順を記載いたします。

2.用語の定義

Definition

2.1異議申し立て(Appeals)

お客様は、審査及び認証の決定に関連してLAPが下した次の決定が不当であると判断した場合に、
これに対しての審議を要請するものである

  • 認証の申請過程での不当な決定
  • 審査の過程での不適合の不当な決定
  • 認証範囲の変更のための不当な決定
  • 認証の停止、取り消しの不当な決定

2.2苦情(Complaints)

異議申し立て及び、第三者からのLAPの認証活動や認証、顧客の活動に関連しての不満を
表現すること。

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Article
  • ISO 10002 品質マネジメント—顧客満足−組織における苦情対応のための指針

4.フローチャート

Flowchart

5.処理手順

Process
  1. 事務局は、すべての苦情や異議申し立てについて記録し、
    LAPに報告して指示を受ける。

    • 受付番号
    • 苦情及び異議申し立てを行う担当者情報(氏名、部署/役職、連絡先)
    • 苦情や異議申し立ての内容
  2. 事務局は、苦情や異議申し立ての登録後、
    10日以内に受付通知と処理計画を通知(電話、メール)等を行う。

  3. 調査チームは、公正な処理のために独立した人員で調査チームを構成する。
    必要に応じて外部の専門家を調査チームに含めることができる。

  4. 調査チームは、受付けた内容を分析する。

    • 苦情や異議申し立ての内容分析の結果
    • 苦情や異議申し立ての内容の原因分析の結果
    • 苦情や異議申し立ての利害関係者の被害程度
    • 苦情や異議申し立ての内容と関連した伴侶や処理するかどうか
    • 苦情や異議申し立ての処理のために処置案勧告など
  5. 調査チームが調査した苦情及び異議申し立ての処置の実行が認証クライアントに該当する場合、
    認証クライアントに通知して、処置の実行の結果を提出するように要求を行う。

  6. 事務局は、最終的な苦情及び異議申し立ての結果報告を作成し、
    LAPの承認を得ます。

    • 苦情や異議申し立てについての受付、分析、および処理結果
    • 苦情や異議申し立てについての処置実行計画
    • 苦情や異議申し立てについての是正処置及び予防処置の有効性
  7. 事務局は、最終的な処置結果報告書の処置計画を担当者に通知し
    、処置を実施し、必要に応じて該当者に是正及び予防処置を通知する。

  8. 事務局は、異議申し立ての是正処置の結果に対して再審議を申し立てる場合には、
    受付手続きから同じプロセスを行う。

  9. 事務局は、異議申し立て処置結果に対して再苦情を申し立てる場合には、
    受付手続きから再び実施する必要がある。

  10. 事務局にて受け付けた苦情や異議申し立ての内容は機密情報として、
    第三者に開示を行いません。

  11. 事務局は、苦情及び異議申し立て内容の解決について
    ウェブサイトを利用して公開することができます。
    ただし、顧客情報や機密保護のために必要な情報が含まれる場合、
    LAPの承認後に非公開で処理を行います。

  12. 事務局は、結果の処理後、是正処置の有効性を評価しなければならない。

  13. 苦情及び意義申し立てについての協議期間が3ヶ月を超える場合、
    ANABに対応を委ねることができます。

  14. LAPに対しての異議/苦情処理の手続きについては
    一般の人々が入手可能であるよう公表いたします。