異議申し立てや苦情処理について

異議申し立て及び苦情対応についての手順を記載いたします。

異議申し立て（Appeals）

お客様は、審査及び認証の決定に関してLAPが下した次の決定が不当であると判断した場合に、
これに対しての審議を要請するものである。

• 認証の申請過程における不当な決定
• 審査過程での不適合の不当な決定
• 認証範囲変更過程における不当な決定
• 認証の取り消し・変更の不当な決定

苦情（Complaints）

異議申し立て及び、第三者からのLAPの認証活動や認証、顧客の活動に関しての不満を
表現すること。

• ISO 10002　品質マネジメント—顧客満足−組織における苦情対応のための指針

1. 事務局は、すべての苦情や異議申し立てについて記録します。

2. 事務局は、苦情及び異議申し立ての記録後、受付した旨を10日以内に電話またはメールにて意義申立者・苦情申立者にご連絡を行います。

3. 調査チームは、公正な対応のために独立した人員で調査チームを構成します。
   必要に応じて外部の専門家を調査チームに含めることができます。

4. 調査チームは受付けた内容を社内協議します。

5. 調査チームが調査した苦情及び異議申し立ての処置の実行が認証顧客に該当する場合、
   認証顧客に通知して、苦情及び異議申し立て内容について対応を行います。

6. 事務局は、最終的な苦情及び異議申し立ての結果を記録します。

7. 事務局は、最終的な対応結果を【意義申立者・苦情申立者】に通知します。
   また、必要に応じて該当する部署の担当者に是正を行ないます。

8. 事務局は、異議申し立ての是正処置の結果に対して顧客より再審議を受付ける場合には、
   受付手続きから同じプロセスを行います。

9. 事務局にて受付けた苦情や異議申し立ての内容は機密情報として、
   第三者に開示を行いません。

10. 事務局は、結果の対応後、是正処置の有効性を評価しなければならない。

11. LAPに対しての異議/苦情対応の手続きについてはHPにて公開します。

• 異議申し立てや苦情処理の連絡先
• 電話番号　06-7713-2513